ÉTUDE DE CAS

Petite et Moyenne entreprise – CD d’assistance pour Vodafone

Introduction

Le CD d’assistance Vodafone est un outil pour :

1. Faire parvenir les messages-clés aux consommateurs existants
2. Générer de nouveaux clients
3. Promouvoir le procédé de ventes
4. Former les équipes de ventes
5. Identifier et mesurer les ressources à disposition

Contexte

L’équipe de Mi liberty a commencé par recueillir toutes les informations disponibles sur la façon dont les outils de communication de Vodafone étaient utilisés, et mesurer leur efficacité. Notre client n’avait pas nécessairement la réponse à ces questions, précisément parce qu’aucun outil n’était en place pour produire ces données. Nous avons donc cherché plus loin.

Vodafone Enterprise disposait d’un réseau intranet auquel l’équipe de ventes directes et l’équipe de distribution avaient accès. Nous avons été agréablement surpris de découvrir que ce site contenait 873 outils d’assistance marketing. De plus, l’équipe de vente disposait de plusieurs centaines de présentations développées par les collaborateurs sur leurs ordinateurs. Troisième découverte, un vaste inventaire de produits promotionnels était à la disposition des équipes de ventes. Peu d’employés avaient connaissance de ces ressources et la plupart d’entre eux n’avaient aucune information sur le procédé d’accès et ne savaient pas pour quelle opération chaque produit était destiné.

Compréhension

Afin de mieux comprendre la situation, nous avons adopté les démarches suivantes :

• Revue complète de la littérature et des ressources matérielles pour la communication, utilisées par les équipes de ventes
• Organisation d’un voyage d’investigation visant à rencontrer les équipes de ventes et à connaître la réalité sur le terrain
•  Mise en place d’opérations « client-mystère » avec des figurants coroporate ou des PME afin de répertorier le vocabulaire utilisé par les équipes de Vodafone
• Benchmarking de ce lexique et comparaison avec les autres réseaux de ventes

La solution

Notre solution était simple et efficace : nous avons créé un CD ROM regroupant tous les outils de distribution destinés à l’ensemble du stock. Afin d’optimiser l’accès à ces ressources, chaque produit y était répertorié avec tous les détails disponibles, en accord avec les cycles de ventes et les profils clients développés au préalable.

Cet outil a permis aux équipes d’utiliser ces ressources en format électronique, ce qui a facilité d’emblée l’émission de commandes pour ces mêmes matériaux. En outre, le CD rendait possible la mise en place d’un système de suivi relié à un site de statistiques interne auquel l’équipe de marketing avait accès. Cette dernière avait donc une visibilité sur la manière dont ces outils étaient utilisés, par quels collaborateurs et à quelle date.

Résultats

Les retours positifs sur ce nouveau système n’ont pas tardé à apparaître. Les équipes avaient enfin accès à l’ensemble des données concernant cet inventaire et ont pu utiliser ces informations pour adapter la production : synchronisation des commandes avec les cycles de ventes, annulation des produits périmés... L’accès aux PDF les plus récents a notamment permis de réduire les commandes d’impressions, soit 40% de réduction de coûts dans ce département.

Les équipes de ventes ont beaucoup apprécié nos efforts, et le changement de mode de fonctionnement leur a rendu la tâche beaucoup plus facile.

“Ce CD est un excellent outil. Il est bien conçu et fourni des ressources très utiles. Je ne suis plus obligé d’être en ligne pour d’informer un client, ce qui fait pour moi toute la différence.”

Le département de marketing a également beaucoup bénéficié du CD. La visibilité apportée sur leur travail leur a changé la vie.

Bien que les changements profonds prenant place au sein d’une entreprise ne puissent jamais être attribués à un seul facteur, tous se sont accordés à dire que la réorganisation du système de communication client a eu un effet positif visible sur les performances de l’entreprise :

• Réduction du “churning” auprès des clients
• Hausse des ventes

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